مواد

• اقدامات
• انتباہ

زیادہ تر لوگ جو کسٹمر سروس کے کسی نہ کسی پہلو سے کام کرتے ہیں ، کسی نہ کسی وقت ، کسی ناگوار گاہک کے ساتھ گزرتے ہیں۔ اکثر صارف کمپنی کے ساتھ صبر کھو دیتا ہے ، تکلیفوں سے مایوس ہوجاتا ہے یا محض بدتمیزی کرتا ہے۔ چاہے یہ سلوک جائز ہے یا نہیں ، اس حالت میں لوگوں سے نمٹنے کے لئے یہ بہت دباؤ کا شکار ہوسکتا ہے۔ اپنے پیشے سے قطع نظر ، کام میں زیادہ خوش اور زیادہ آرام دہ محسوس کرنے کے ل a کسی موٹے موکل کے ساتھ ایک کشیدہ صورتحال کو ختم کرنا سیکھیں۔

اقدامات

حصہ 1 کا 3: جذبات پر قابو رکھنا

1. 

   مکمل خاموشی. کسٹمر سروس میں سب سے پہلے اصول میں کبھی بھی ان میں سے کسی ایک کے ساتھ اپنا تزکیہ گنوانا نہیں ہوتا ہے ، چاہے وہ شخص بہت ہی بدتمیز ہو۔ اگر آپ اپنا دماغ کھو جاتے ہیں تو ، صورتحال صرف اور بھی خراب ہوجائے گی اور آپ کو نوکری سے نکال دیا جاسکتا ہے۔
   • اپنے ڈایافرام کے ذریعے گہری سانس لیں ، اپنے سینے کو نہیں۔ پیٹ کے ساتھ کی جانے والی اس طرح کی سانس لینا دباؤ والے حالات میں بھی جسم کو سکون دینے میں مدد کرتا ہے۔
   • کچھ آرام دہ تصور کریں۔ یہ ایک خوبصورت جگہ یا خوشگوار منظر ہوسکتا ہے۔ تصور نگاہ پریشان خیالوں کو پرسکون کرنے اور آپ کو قابو میں رکھنے کے قابل ہے۔

2. 

   
   
   اسے ذاتی طور پر مت لو. یہ حصہ کچھ لوگوں کے لئے مشکل ہوسکتا ہے ، خاص کر ان لوگوں کے لئے جو تنقید کو اندرونی بناتے ہیں۔ راز یہ یاد رکھنا ہے کہ گاہک کے کہنے والا کچھ بھی آپ کے ساتھ کوئی لینا دینا نہیں ہے۔ اس بات کا زیادہ امکان ہے کہ وہ خریدے گئے مصنوع یا معاہدہ سروس سے مایوس ہو جائے۔ شاید اسے غیر حقیقت پسندانہ توقعات تھیں یا پھر کوئی غلطی تھی جس نے اسے لمحہ بہ لمحہ پریشان کردیا۔ تکلیف یا توہین محسوس کرنے کے بجائے مسئلہ حل کرنے پر توجہ دیں۔
   • اپنے ذہن میں پرسکون منتر دہرائیں۔ کچھ ایسی چیز کا انتخاب کریں جو آپ کو مرکزیت اور پرسکون رہنے میں مدد دے۔ یہ سوچنے کی کوشش کریں: "میں نے جو کچھ ہوا اس کا قصور وار نہیں۔ وہ مجھ سے ناراض نہیں ہے ، مجھے کچھ نہیں کرنا ہے"۔ لہذا ، آپ کو احساس ہے کہ آپ نے کچھ غلط نہیں کیا اور یہ کہ ایک گھنٹہ تک گاہک کا غصہ کم ہوجائے گا۔

3. 

   
   
   سنو اور سمجھو کہ پریشانی کیا ہے۔ اگر صارف سے بدتمیزی کی جارہی ہے تو ، یہ ممکن ہے کہ کسی نے غلطی کی ہو یا اسے غلط فہمی ہوئی ہو۔ یہاں تک کہ اگر یہ سلوک صورتحال کے لئے مناسب نہیں ہے تو ، کلید کو سننے اور سمجھنے کی کوشش کرنا ہے کہ واقعی کیا ہو رہا ہے۔ ناراض شخص آپ پر فحاشی کا نعرہ لگانا سنانا مشکل ہوسکتا ہے ، لیکن اس سارے غم و غصے کے پیچھے ایک ایسا مسئلہ ہے جس کا غالبا. حل کیا جاسکتا ہے۔ صارفین کے خراب سلوک کو چھوڑیں اور اس مسئلے پر توجہ دیں جو اس حملے کا سبب بن رہی ہے۔
   • جو ہوا اس کو جواز بخشنے کی کوشش کرنے کے بجائے ، سوالات کو ترجیح دیں۔ اس طرح ، آپ یہ ظاہر کرتے ہیں کہ آپ شکایت کے خلاف مزاحمت نہیں کررہے ہیں اور جب سوالات کے جوابات دیتے ہیں تو ، صارف کو محسوس ہوگا کہ وہاں کوئی غلط فہمی پیدا ہوئی ہے۔
   • اس کی اور تمام بدتمیزی کی توہین کرنے کے لئے جو کچھ کہتا ہے اسے نظر انداز کرنے کی کوشش کریں اور خود ہی شکایت پر توجہ دیں۔ اگر وہ شخص صاف نہیں ہے تو ، اس سے شائستہ اور مضبوطی سے پوچھیں: "جناب ، مجھے سمجھ نہیں آرہا ہے کہ کیا ہوا ہے۔ میں آپ کی مدد کیسے کرسکتا ہوں؟"
   • "آپ کی توقعات کیا تھیں؟" جیسی چیزیں پوچھیں اور "آپ کو یہ توقعات کیوں تھیں؟" یہ آخری سوال انتہائی احتیاط اور شائستگی کے ساتھ پوچھا جانا چاہئے ، کیونکہ ، شائستہ اور پرسکون لہجے کے بغیر ، ایسا لگتا ہے کہ آپ کو پرواہ نہیں ہے۔ ان جوابات کی مدد سے آپ پریشانی کی جڑ تک جاسکتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، صارف نے اس اشتہار یا پیش کردہ پیش کش کو غلط سمجھا ہو گا۔
   • اس مسئلے پر اپنے موقف کی تصدیق کرنے کے لئے ضروری ہوسکتا ہے ، لیکن صارف اور اس کی منطق پر حملہ کیے بغیر اس سوال اور اپنے استدلال پر قائم رہو۔ اگر آپ اس شخص کے کردار یا سوچنے کے انداز پر سوال اٹھاتے ہیں تو ، آپ صرف اس صورت حال کو بدتر بنادیں گے اور اس سے نمٹنے کے لئے کسی اور سے عاجز ہوجائیں گے۔

4. 

   
   
   آہستہ اور آہستہ سے بولیں۔ اگر گاہک زیادہ سے زیادہ ناراض ہوجائے تو ، اپنی آواز کم کرنے کی کوشش کریں اور زیادہ آہستہ سے بولیں۔ اس تکنیک سے پرسکون اثر پڑ سکتا ہے ، اس کے علاوہ صارف کو یہ ظاہر کرنے کے علاوہ کہ آپ مضبوط اور پیشہ ور ہیں۔ جان بوجھ کر اپنے لہجے اور آواز کے حجم کی نگرانی کرنا ضروری ہے ، کیونکہ اگر آپ دوبارہ لڑنے کے لئے چیخنا شروع کردیں تو ، اس سے معاملات صرف اور بھی خراب ہوجائیں گے۔
   • اگر یہ ایک ای میل گفتگو ہے تو ، ٹریک پر واپس آنے کے لئے جواب دینے سے پہلے کچھ منٹ انتظار کریں۔ کچھ گہری سانسیں لیں اور کسی ایسی چیز پر توجہ دیں جس سے آپ خوش ہوں۔ خود تحریر کرنے کے بعد ہی ای میل لکھیں۔

حصہ 2 کا 3: صورتحال کا جائزہ لینا

1. 

   صارف کا پہلو سمجھو۔ کسی ایسے شخص کے ساتھ ہمدردی کرنا مشکل ہوسکتا ہے جو موٹا ہو یا اس سے بھی زیادہ جارحانہ ہو ، لیکن یہ بہترین تدبیر ہے۔ اس طرح ، آپ مؤکل کو دکھاتے ہیں کہ آپ اس کی زندگی ختم کرنے کی کوشش نہیں کررہے ہیں اور آپ اس کیس کے ساتھ مل کر کام کرنے کے لئے راضی ہیں۔ اس طرز عمل سے دونوں کے مابین صورتحال کے گرد موجود تناؤ کو ختم کرنے میں مدد ملتی ہے۔
   • اس شخص کو دکھائیں کہ آپ سمجھ گئے کہ وہ کیا محسوس کرتا ہے اور وہ ناراض کیوں ہے۔ کچھ ایسا ہی کہو ، "میں سمجھ گیا ہوں کہ آپ ناراض کیوں ہیں ، جناب۔ یہ صورتحال واقعی مایوس کن ہے۔"

2. 

   اپنے آپ کو صارفین کے جوتوں میں ڈالیں۔ آپ کو اس کے نقطہ نظر سے صورتحال کا تصور کرنے کی ضرورت نہیں ہے ، لیکن اس سے مدد مل سکتی ہے۔ کم سے کم ، آپ کو زبانی طور پر یہ بیان کرنا چاہئے کہ کیا ہوا ، اس کے نقطہ نظر کو اپناتے ہوئے ، یہ ظاہر کرنے کے لئے کہ آپ اس شخص کے ساتھ ہیں۔
   • کچھ ایسی بات کہیے: "ٹھیک ہے جناب ، صرف یہ واضح کرنے کے لئے کہ اگر میں صحیح طریقے سے سمجھ گیا ہوں ..." اور پھر مؤکل نے جو کہا اس کو دہرائیں۔ اس طرز عمل سے یہ واضح طور پر بات چیت ہوتی ہے کہ آپ کو ان حقائق کے ورژن پر اعتماد ہے جو اس نے دیا تھا اور جو آپ نے کیا اسے بہت سنجیدگی سے لیتے ہیں۔

3. 

   شائستگی سے اپنے آپ کو معاف کریں۔ یہ جاننے کے بعد کہ مؤکل کو کس چیز کی وجہ سے پریشان ہونے اور ان کے ساتھ صورتحال کا جائزہ لینے کے لئے ، شائستہ معافی مانگیں۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ اس کی قابلیت کے بارے میں کیا سوچتے ہیں۔ سچ تو یہ ہے کہ صورت حال کو معافی مانگنے اور اس کے تدارک کے لئے کوششوں سے ہی راحت بخشی جاسکتی ہے۔
   • کچھ اس طرح آزمائیں ، "جناب ، میں تکلیف کے لئے معذرت خواہ ہوں ، جناب۔ میں آپ کو اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے کیا کر سکتا ہوں ، اس کو دیکھنے والا ہوں۔"

4. 

   پیچھے نہیں ہٹنا۔ اگر صارف غلط ہے اور سمجھداری سے کام نہیں کرتا ہے تو ، آپ کو پھر بھی تکلیف کے لئے معافی مانگنا چاہئے ، لیکن آپ کو ڈور میٹ کرنے سے روکنے کے لئے خود کو مسلط کرنا پڑ سکتا ہے۔
   • پختہ جملے نرمی سے بولیں ، جیسے: "براہ کرم مجھے ختم کردیں ،" "یہ وہ نہیں جو میں نے پوچھا" یا "یہ وہ نہیں ہے جو میں نے کہا تھا۔"
   • اگر مواصلت ای میل کے ذریعہ ہے اور صارف اس سے پہلے کہی گئی کسی بات کو نظرانداز کرتا ہے تو ، دہرانے یا لکھنے کی کوشش کریں: "جناب ، میں نے یہ سوال پہلے ہی حل کرلیا ہے۔ کیا آج میں آپ کی مدد کرنے کے لئے کچھ اور کرسکتا ہوں؟"

5. 

   اگر آپ کچھ نہیں کرسکتے تو اسے تسلیم کریں۔ موکل غصے میں اس وقت تک کام کرتا رہے گا جب تک کہ اسے لگتا ہے کہ اس طرح کے سلوک سے کچھ بدلا جاسکتا ہے۔ اگر آپ یا آپ کے ساتھی کچھ نہیں کرسکتے ہیں تو ، اسے صارف سے رابطہ کریں۔ شائستہ اور ثابت قدم رہیں ، مثال کے طور پر ، کہتے ہیں: "میں آپ کی مایوسی کو سمجھتا ہوں اور مجھے بہت افسوس ہے ، لیکن اس مسئلے کے بارے میں کچھ نہیں کیا جاسکتا ہے"۔ وہ زیادہ پریشان ہوسکتا ہے ، لیکن ممکن ہے کہ وہ شکست کو تسلیم کرے اور ٹرمبون پر منہ ڈالنے کے بعد وہاں سے چلا جائے۔

حصہ 3 کا 3: مسئلے کو حل کرنا

1. 

   اگر کوئی آسان حل ہو تو حل کریں۔ اگر آپ کسٹمر کو واپس کرنے یا کسی غیر تسلی بخش پروڈکٹ کا تبادلہ کرنے کے مجاز ہیں تو ایسا کریں۔ اس طرح ، صارف خوش ہے اور ہوا میں تناؤ جاری ہے۔ اکثر ، سب سے آسان حل اس میں شامل ہر فرد کے لئے انتہائی مطلوبہ ہوتا ہے۔
   • یہ اچھا خیال ہو گا کہ کسٹمر سے پوچھیں کہ وہ اس مسئلے کو کس طرح حل کرنا چاہتا ہے۔ تاہم ، خیال رکھنا کہ اگر وہ مشتعل ہے یا اپنے ساتھ ہے ، تو وہ کوئی معقول اور عملی حل پیش کرنے پر راضی نہیں ہوگا۔

2. 

   دستاویزات سے رجوع کریں۔ اگر صارف خریداری میں کسی پریشانی کے بارے میں شکایت کر رہا ہے تو ، انوائس دیکھنے کو کہیں۔ اگر وہ ان چیزوں کا مطالبہ کر رہا ہے جن کے لئے دستخط شدہ معاہدہ نہیں کیا گیا ہے تو ، معاہدہ ظاہر کریں۔ صورتحال کچھ بھی ہو ، کسی بھی طرح کی دستاویزات یا جسمانی شواہد سے صارفین کے غصے کو دور کرنے میں مدد مل سکتی ہے اور ان کے غیر معقول مطالبات کا خاتمہ کیا جاسکتا ہے۔
   • اگر مواصلت ای میلوں کے ذریعہ ہے تو ، آپ اسے معاہدے کی کاپی بھیج سکتے ہیں یا اگر آپ پہلے ہی سوالوں کے جوابات دے چکے ہیں تو صرف پچھلے پیغام کا حوالہ دے سکتے ہیں۔

3. 

   مینیجر سے مشورہ کریں۔ اگر آپ کے تبادلے یا رقم کی واپسی کی خود مختاری نہیں ہے یا اگر آپ کو یقین ہے کہ یہ اقدامات کمپنی کی پالیسی کا حصہ نہیں ہیں تو اپنے سپروائزر سے بات کریں۔ سپروائزر کو بتائیں کہ صارف کا اختیار ختم ہوچکا ہے ، تاکہ چیزوں کے ہاتھ سے نکلنے سے پہلے وہ مداخلت کرسکے۔
   • شکایات کی وضاحت سپروائزر کو کیج، ، اس مسئلے کی امکانی وجہ اور یہ بتانا کہ گاہک مشکل ہے۔
   • منیجر ہدایات دے سکتا ہے کہ صورتحال کو آگے بڑھنے اور اس شخص سے بات کرنے کی پیش کش کیسے کی جا even یا یہاں تک کہ پیش کش کی جائے۔ کم از کم ، اسے اس مسئلے کو حل کرنے کے ل a ایک اچھی حکمت عملی تیار کرنے میں مدد کرنے کے قابل ہونا چاہئے جو مثالی طور پر دونوں فریقوں کو مطمئن کرتا ہے۔

4. 

   ختم ہونے پر سانس لیں۔ صورتحال کے حل ہونے کے بعد یا غصے سے پرسکون ہونے کے بعد ، تھوڑا سا وقفہ لینا ضروری ہے (اگر کام کی اجازت ہو)۔ کسی مشروبات ، کافی کے لئے باہر جائیں یا تازہ پانی سے اپنا چہرہ دھونے کے لئے باتھ روم میں جائیں۔ جس بھی حکمت عملی کا انتخاب کیا جائے ، تناؤ اور پریشان کن صورتحال کے بعد ٹھنڈا ہونے اور آرام کرنے کے لئے کچھ وقت نکالنا ضروری ہے۔

5. 

   کرنے کے لئے کوشش اسے جانے دو. ایک لمحے کے تناؤ کے بعد جیسے کہ سخت گراہک کے ساتھ معاملات طے کرنے کے بعد ، آپ کو اپنے ساتھیوں کے ساتھ اس شخص یا گھر میں بھی اور دوستوں کے ساتھ بھی قسم اٹھانا اور قسم اٹھانا پڑ سکتا ہے۔ تاہم ، ماہرین نے متنبہ کیا ہے کہ خراب صورتحال سے بچنا وقت کے ساتھ ساتھ نقصان بھی پہنچا سکتا ہے اگر یہ عادت بن جائے۔ یہاں تک کہ اگر آپ اپنی پیٹھ سے وزن کم کردیتے ہیں اور لمحہ بہ لمحہ اطمینان بھی دیتے ہیں تو ، شکایت اور غصے کا عمل آپ کے دماغ کا تناؤ اور غصے سے نمٹنے کا پسندیدہ طریقہ بن سکتا ہے۔ یہ طریقہ آپ کی صحت کے لئے نقصان دہ ہے اور یہاں تک کہ آپ کے دوستوں ، کنبہ اور ساتھی کارکنوں کے لئے بھی مایوس کن ہوسکتا ہے۔
   • اپنے بارے میں مثبت باتیں سوچیں۔ اپنی ٹھنڈک کو کھونے کے بغیر تناؤ کی صورتحال کو حل کرنے کے قابل ہونے کے بارے میں اچھا محسوس کریں۔
   • حقائق کا سامنا کرکے اپنے شکوک و شبہات کو اپنے سر سے دور کریں۔ اگرچہ یہ مشکل ہے ، پھر بھی یہ ضروری ہے کہ اپنے شخص کو کھیت سے باہر لے جائیں اور دوبارہ سمجھنا ضروری ہے کہ گاہک آپ سے ناراض نہیں تھا اور غالبا، ، اس کے ساتھ بدتمیزی کرنے کا کوئی ارادہ نہیں تھا۔ وہ صرف اس صورت حال سے گھبر گیا تھا اور اس کا پتہ چلا کہ آپ کراس فائر میں پھنس گئے۔

6. 

   آئندہ کی پریشانیوں سے بچنے کے لئے جدوجہد کریں۔ اپنے آپ کو ایمانداری سے پوچھیں کہ اگر اس کی روک تھام کے لئے کچھ بھی کیا جاسکتا تھا۔ اس کے لئے خود پر تنقید نہ کریں بلکہ یہ جاننے کی کوشش کریں کہ اس سے مختلف کیا ہوسکتا ہے۔ پھر اس گندی محاذ آرائی کو سیکھنے کے موقع کے طور پر استعمال کریں۔ آپ نے اس مسئلے کو کامیابی کے ساتھ پہچان لیا ، جو کچھ آپ کرسکتے ہیں اسے انجام دیا اور اسے حل کرنے کا انتظام کیا۔ یہ دن جیتنے کے لئے کافی ہے۔ اگلی بار ، یہ آسان ہوجائے گا اور آپ کو معلوم ہوگا کہ بورنگ صارفین کو کس طرح بہتر طریقے سے سنبھالنا ہے۔

انتباہ

• کبھی بھی ، کسی ساتھی یا کمپنی کے خلاف بدتمیز صارف کی طرف سے دی گئی دھمکیوں کو نظرانداز نہ کریں۔ ایک سپروائزر کو تشدد کے خطرات کی اطلاع دیں۔