مواد

• اقدامات
• برادری کے سوالات اور جوابات
• اشارے

دوسرے حصے

کسٹمر سروس میں کام کرنے کے بارے میں سب سے مشکل چیزیں ہوسکتی ہیں لوگ. چاہے آپ کھانا ، خوردہ فروشی ، یا مہمان نوازی میں کام کریں ، جلد یا بدیر ، آپ ایک مشتعل ، نڈھال یا بدتمیز کسٹمر کے ساتھ آمنے سامنے آجائیں گے۔ کبھی بھی خوفزدہ نہ ہوں - صورتحال پر قابو پانے کے لئے آزمائشی اور صحیح طریقے ہیں جو آپ ، کاروبار اور سب سے اہم بات یہ ہے کہ صارف کے لئے کام کریں۔ اس میں آپ کی پوزیشن پر ڈٹے رہنا ، یا محض سمجھوتہ کرنا ، "گاہک ہمیشہ" صحیح "رویہ" کے ساتھ صارف کو مطمئن کرنا ہوسکتا ہے۔

اقدامات

طریقہ 1 کا 1: مشکل صارفین کا انتظام کرنا

1. 

   اچھا سننے والا بن جا۔ مشکل گراہک کمال کی توقع نہیں کرتے لیکن جاننا چاہتے ہیں کہ ان کی پریشانیوں کو سنجیدگی سے لیا جارہا ہے۔ دھیان سے رہیں اور پرسکون اور مکمل طور پر صارف کے مسئلے کو سنیں۔ آنکھ سے رابطہ برقرار رکھیں ، اور مسکراہٹ یا دلدل مت لگائیں۔ جب صارف آپ کو درست معلوم کرے تو کوئی اشارہ کریں۔

2. 

   
   
   گاہک کے ساتھ ہمدردی کریں۔ زیادہ تر خراب صارفین کے تعاملات بڑھتے ہیں کیونکہ صارف کو ایسا لگتا ہے جیسے آپ اس کے خدشات کو سمجھنے کی کوشش نہیں کررہے ہیں۔ یہ بات چیت کرنا کہ آپ کسٹمر کے ساتھ ہمدردی رکھتے ہیں بات چیت کے لئے مجموعی طور پر سر ترتیب دے سکتی ہے ، اور آپ کو ایک اتحادی کے طور پر قائم کرسکتی ہے جو مسئلہ کو حل کرنا چاہتا ہے۔
   • "میں پوری طرح سے سمجھ گیا ہوں ، اور مجھے افسوس ہے کہ آپ پریشان ہو گئے ہیں۔ مجھے یہ کام کرنے کا کوئی طریقہ ڈھونڈیں۔" "آئیے" کہتے ہوئے آپ اور گاہک بطور ٹیم ایک حل تلاش کرنے کے لئے مل کر کام کرتے ہیں۔
   • اگر صارف شکایت پر اعادہ کرتا ہے تو ، ہمدردی کو ایک اور نشان دیں۔ اس طرح کے ساتھ جواب دیں ، "یہ حیرت انگیز طور پر مایوس کن لگتا ہے" یا "میں آپ کے جوتے میں بالکل ویسا ہی محسوس کروں گا۔"
   • یہ بات ذہن میں رکھیں کہ ہمدردی کا یہ مطلب ہرگز نہیں کہ وہ گاہک کو جو چاہے دے۔ اس کے بجائے یہ کہ آپ اور کمپنی کے مقابلے میں گاہک بنیں ، یہ آپ اور گاہک بمقابلہ کمپنی ہیں۔

3. 

   
   
   یاد رکھیں کہ دوسرے لوگ تعامل دیکھ رہے ہیں۔ یہ تصور کرنا کہ سامعین بات چیت کا مشاہدہ کررہے ہیں آپ کو پرسکون رہنے میں مدد مل سکتی ہے۔ آپ کبھی بھی نہیں چاہتے کہ صارفین آپ کے ساتھ برا سلوک کرتے دیکھیں۔ فرض کریں کہ صارف دوسرے لوگوں کو آپ کے ساتھ ہونے والی بات چیت کے بارے میں بتائے گا۔
   • صارفین کے ساتھ آپ کے معاملات کو کبھی بھی آپ کی کمپنی کو تکلیف نہیں پہنچانی چاہئے ، لیکن اس معیار کی خدمت کی مثال بنیں جو آپ کی کمپنی مہیا کرتی ہے۔

4. 

   
   
   آہستہ سے بولیں اور اپنی آواز کم کریں۔ جذبات متعدی ہوتے ہیں۔ اپنا لہجہ کم کرنا اور آہستہ آہستہ بولنے سے یہ ظاہر ہوتا ہے کہ آپ قابو میں ہیں اور پرسکون ہیں۔ یہ خاص طور پر اہم ہے اگر صارف بہت ناراض ہے اور اونچی آواز میں بات کر رہا ہے۔ آپ حالات کو خراب کرنے کے لئے کچھ نہیں کرنا چاہتے ہیں۔

5. 

   معذرت خواہ. معافی مانگنا ہر ملازم کی صلاحیت میں ہوتا ہے ، چاہے کمپنی میں اس کا کیا کردار ہو۔ کسٹمر کو سیدھے نظروں سے دیکھیں اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کا اظہار اور آواز کا خلوص مخلص ہے۔ یہ کہیے ، کمپنی کی جانب سے ، آپ کو افسوس ہے کہ گاہک مطمئن نہیں تھا اور یہ کہ آپ جو بھی مدد کرنا چاہتے ہو کرنا چاہتے ہیں۔
   • کبھی بھی سرپرستی نہ کریں۔ اس طرح معافی مانگنے سے گریز کریں جس طرح لگتا ہے کہ آپ کسٹمر کو پیٹ میں لے رہے ہیں۔ ایک اچھا قاعدہ یہ ہے کہ آپ اپنے کاموں اور اپنی کمپنی کے اقدامات کے لئے معافی مانگیں ، کبھی بھی آپ کے گاہک کو محسوس کرنے یا کام کرنے کے انداز سے نہیں۔ مثال کے طور پر ، اس کے بجائے ، "مجھے افسوس ہے کہ آپ کو ایسا ہی لگتا ہے ، لیکن میں آپ کو رقم کی واپسی کی پیش کش نہیں کرسکتا ہوں۔" یہ کہنے کی کوشش کریں کہ "مجھے افسوس ہے کہ ہم آپ کو رقم کی واپسی سے مطمئن نہیں کرسکتے ہیں۔ کیا ہم آپ کے لئے کچھ اور کرسکتے ہیں؟"

6. 

   اپنے سپروائزر کو مطلع کریں۔ گراہک آپ سے یہ کام ویسے بھی کرنے کے لئے کہہ سکتا ہے ، لیکن یہاں تک کہ اگر وہ ایسا نہیں کرتا ہے تو ، یہ ایک اچھا خیال ہے۔ آپ کے سپروائزر کے پاس گاہک کے ساتھ جاری کردہ حل کو حل کرنے کا زیادہ اختیار ہے ، چاہے اس کا مطلب چھوٹ ، کمپیڈڈ مال ، یا کچھ دوسری مراعات ہوں۔ مزید برآں ، اس سے گاہک کو خوش کرنے کی ذمہ داری کسی ایسے شخص پر منتقل ہوجاتی ہے جو آپ سے زیادہ اعلی سلسلہ کی کمان رکھتا ہے ، جس سے صارفین کو تسلی مل سکتی ہے۔
   • اگر آپ اپنے سپروائزر کو بازیافت کرتے وقت گاہک کو انتظار میں رکھنے کی ضرورت ہو تو ، انہیں انتظار کرنے کے لئے آرام دہ اور پرسکون جگہ فراہم کریں۔ اگر آپ کو پانی جیسی ریفریشمنٹ پیش کرنے کا مجاز ہے ، تو اسے پیش کریں۔ حسن سلوک کے ساتھ کسی گراہک کو سکون مل سکتا ہے۔

7. 

   ایک وعدہ کرو جو آپ کر سکتے ہو۔ کسی حل یا کسی وعدے کی پیش کش جس سے آپ عمل نہیں کرسکتے ہیں ان میں سے ایک بدتر کام ہے۔ اس سے گاہک مزید مایوس ہوجائے گا۔ اگر آپ کسی چیز کے بارے میں مطمئن نہیں ہیں تو اپنے سپروائزر سے پوچھیں۔ دباؤ میں دھاڑے کا فیصلہ نہ کریں۔
   • آپ ہمیشہ گاہک سے کہہ سکتے ہیں ، "یہ بھی ممکن ہوسکتا ہے ، مجھے کسی سے چیک کرنے دو۔"

8. 

   کسی مثبت نوٹ پر بات چیت ختم کریں۔ یہاں تک کہ اگر آپ نے اس مسئلے کو بالکل ٹھیک اسی طرح حل کیا جیسے گاہک چاہتا تھا اور وہ ابھی بھی پاگل ہے تو بھی کوشش کریں کہ اسے کسی چیز کو چھوڑنے نہ دیں۔ اس کے بجائے ، اس کے صبر کا شکریہ ادا کریں ، اور وعدہ کریں کہ اگلا تجربہ آسانی سے چلتا ہے اس بات کو یقینی بنانے کے لئے آپ ہر ممکن کوشش کریں گے۔ مثال کے طور پر ، آپ کہہ سکتے ہیں ، "صبر کرنے کے لئے بہت بہت شکریہ جب ہم نے اس مسئلے کو حل کیا۔ میں اگلی بار جب آپ یہاں ہوں تو آپ کے لین دین کی ذاتی طور پر نگرانی کروں گا تاکہ میں اس بات کو یقینی بنا سکوں کہ یہ آسانی سے چلتا ہے - براہ کرم ڈان مجھ سے پوچھنے میں سنکوچ نہیں کریں گے۔
   • اگر آپ اپنے گراہک کو مطمئن کرنے سے قاصر تھے تو پھر بھی ، ایک نرم یادداشت پیدا کرنے کی کوشش کریں جو وہ نرمی اور پیشہ ورانہ ہو کر چھوڑ دیتا ہے۔ گاہک یہ سوچ کر چھوڑ سکتا ہے ، "ٹھیک ہے ، وہ میری مدد نہیں کرسکتے ، لیکن کم از کم یہ کہ فروخت کنندہ بہت اچھا تھا۔"

9. 

   جانیں کہ جب کافی ہوتا ہے۔ اگر صارف متشدد طرز عمل میں مصروف ہے یا اسے پرسکون ہونے کے آثار نظر نہیں آتے ہیں تو ، کال اسٹور یا مال سیکیورٹی یا ہنگامی خدمات پر کال کریں اور پولیس سے اس کو حل کرنے کے لئے کہیں۔ اگر آپ کا صارف کوئی منظر بنا رہا ہو ، آپ کو یا دوسرے ملازمین کو زبانی طور پر گالیاں دے رہا ہے ، یا جسمانی طور پر ڈرا رہا ہے تو ، آپ اپنی خاطر اور اپنے دوسرے گراہکوں کی خاطر ، جہاں تک آپ کو جانا چاہئے ، چلا گیا ہے۔
   • اگر کوئی صارف نشے میں ہے یا منشیات کے زیر اثر ہے تو ، استدلال کرنے کی کوشش میں وقت ضائع نہ کریں؛ سب کی حفاظت اور فلاح و بہبود کی خاطر فوری طور پر سیکیورٹی کو فون کریں۔

10. 

    اپنی انا کو ایک طرف رکھیں۔ گاہک کو مطمئن کرنے کے لئے تیار رہیں یہاں تک کہ اگر آپ کو یقین ہے کہ وہ غلط ہے۔ آپ کو اپنے آپ کو کسٹمر کے سامنے عاجزی کرنا پڑے گی یا کسی ایسی چیز کے لئے معافی مانگنا ہوگی جس کے بارے میں آپ کو نہیں لگتا کہ یہ ایک بڑی بات ہے۔ کسی مشکل صارف کو مطمئن کرنے کے لئے اپنی پوری کوشش کر کے کبھی بھی فخر محسوس نہ کریں۔
    • پرانے ریٹیل اسٹینڈ بائی کے بارے میں سوچو ، "گاہک ہمیشہ صحیح ہوتا ہے۔" اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ ، معروضی طور پر ، صارف کی شکایت مناسب اور درست ہے۔ کسی مثبت اسپن کے ساتھ تعامل کو سنبھالنا جو گاہک کو مطمئن کرتا ہے اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ کو ایک ملازم کی حیثیت سے تذلیل کیا جائے ، اس کا مطلب یہ ہے کہ اس صارف کی سرپرستی برقرار رہے۔

11. 

    مشکل صارفین کو ممکنہ مواقع کے طور پر دیکھیں۔ یہ بات ذہن میں رکھیں کہ خوشگوار صارف کا مطلب بہتر کاروبار ہے۔ ایک مطمئن گراهک اچھا تجربہ حاصل کرنے کے بارے میں بات پھیل سکتا ہے ، لیکن ایک عدم مطمئن شخص یقینی طور پر دوسرے لوگوں سے شکایت کرے گا۔ اس کا مطلب ہے کہ آپ کی کمپنی کے لئے کم پیسہ اور کم کاروبار ہے۔ جب آپ اپنے صارفین کے اعصاب کو ٹھنڈا کرنے کی کوشش کرتے ہیں تو ، اپنے تعامل کو مستقبل کے کاروبار کو بچانے کے موقع کے طور پر سوچیں جو دوسری صورت میں ضائع ہوسکتا ہے۔

12. 

    شکایات کو ذاتی طور پر نہ لیں۔ یاد رکھیں کہ جو کچھ ہو رہا ہے اس کا اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ ایک شخص کی حیثیت سے کون ہیں۔ صارفین کی شکایات کو ذاتی توہین کے ل taken نہیں لیا جانا چاہئے ، چاہے وہ صارف آپ کی حیثیت سے طعنہ دے۔ غرور اور اپنے انا کو گاہک کے تجربے سے پہلے رکھنے کی خواہش کو ایک طرف رکھیں۔ اگرچہ یہ آپ کے صارفین کو یہ باور کرانا پرکشش ہے کہ آپ ٹھیک ہیں اور وہ غلط ہیں ، اس فتنہ کا مقابلہ کریں۔
    • مشکل گاہک کسٹمر سروس میں کام کرنے کا فطری حصہ ہیں۔ ان حالات کو اپنی ملازمت کا باقاعدہ حصہ سمجھیں۔

طریقہ 2 کا 2: مشکل صارفین کی مخصوص قسم سے نمٹنا

1. 

   ناراض گاہک سے نمٹنا۔ ناراض گاہک خاص طور پر مشکل ہوسکتے ہیں۔ آپ کو غم و غصے کی جڑ کو حاصل کرنے کے لئے ان کے جذبات کو سلجھانے کی ضرورت ہے۔ بات چیت کے دوران مثبت رہیں ، صارف کے جذبات کو تسلیم کریں ، یہ ظاہر کریں کہ آپ مدد کرنے کو تیار ہیں ، اور حل تیار کرنے کے لئے کسٹمر کے ساتھ مل کر کام کریں۔
   • گاہک سے کہو ، "میں جانتا ہوں کہ آپ پریشان ہیں ، اور میں آپ کی مدد کرنا چاہتا ہوں۔ کیا آپ مجھے سمجھا سکتے ہیں کہ کیا ہوا؟" کبھی ایسا کچھ مت کہیں ، "آپ کے پریشان ہونے کی کوئی وجہ نہیں ہے۔"
   • بات چیت کے دوران پرسکون اور مقصد رہیں۔ کوئی وعدہ نہ کریں جو آپ نہیں نبھا سکتے۔ گاہک سے یہ کہنے کے بجائے ، "میں اپنی پوری کوشش کروں گا کہ اس کو جلد از جلد حل کیا جا. ،" یہ وعدہ کرنے کی بجائے کہ کسی مخصوص مدت میں کچھ کیا جاسکتا ہے۔ انگوٹھے کی ایک اچھی حکمرانی وعدہ اور زیادہ تر فراہمی ہے۔
   • جب وہ آپ کو چیزوں کی وضاحت کر رہے ہوں تو گاہک میں مداخلت کرنے سے گریز کریں ، اس سے گاہک مزید مشتعل ہوسکتا ہے۔ جب کبھی صارف آپ سے بات کر رہا ہو تو "ہاں ، لیکن ..." کبھی نہ کہیں۔
   • اس بات کو یقینی بنانے کے لئے ہمیشہ صارف کے ساتھ فالو اپ کریں کہ وہ نتائج سے مطمئن ہے۔

2. 

   کسی ناخوش گراہکن کو مطمئن کریں۔ آپ کی تنظیم کے کسی اور فرد کے ساتھ منفی تجربہ کرنے کے بعد آپ کو کسی غیر مطمئن کسٹمر کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے۔ مثال کے طور پر ، آپ ریستوراں میں چرنی ہوسکتے ہیں ، اور گاہک ویٹر کی فراہم کردہ خدمت سے ناخوش ہے۔ مسکراہٹ کے ساتھ گاہک کو سلام ، اسے اپنا نام بتائیں ، اور اپنی مدد کی پیش کش کریں۔ چونکہ گاہک آپ کے ساتھ بات کر رہا ہے ، اس بات کو یقینی بنائے کہ آپ نے جو بری خدمات حاصل کی ہیں اس کا عذر نہ کریں۔ کھلے ہوئے سوالات پوچھیں ، معلومات کی توثیق کریں ، اور کوئی فیصلہ کریں جو گاہک کو مطمئن کرے۔
   • گاہک سے پوچھیں ، "کیا آپ بتا سکتے ہیں کہ کیا ہوا؟"
   • ریستوراں میں مثال کے طور پر ، صارف کے مسئلے کی وضاحت کرنے کے بعد ، یہ کہتے ہوئے کوشش کریں کہ "میں آپ کی باتوں کو سمجھ رہا ہوں۔ آپ کی پوزیشن میں موجود کوئی بھی ایسا ہی محسوس کرے گا۔ ہمیں پتہ چلا ہے کہ _______ ایک ایسا طریقہ ہے جس سے ہم اس مسئلے کو حل کرسکتے ہیں۔ کیا ہے؟ کیا آپ اس کے بارے میں سوچتے ہیں؟ "

3. 

   ایک غیرذمہ دار کسٹمر کی مدد کرنا۔ کچھ صارفین کو مصنوع کی خریداری کا فیصلہ کرنے میں مشکل پیش آتی ہے۔ یہ گراہک آپ کا کافی وقت نکال سکتے ہیں اور دوسرے صارفین کی مدد کرنے سے روک سکتے ہیں۔ صبر کریں ، کھلے سوالات پوچھیں ، سنیں ، متبادل پیش کریں اور فیصلہ کرنے کے عمل کی رہنمائی کرنے کی کوشش کریں۔
   • جمع کرنے کی کوشش کریں جتنا آپ معلومات حاصل کرسکتے ہیں تاکہ آپ کسٹمر کو فیصلہ لینے میں مدد کرسکیں۔
   • بہت سارے اسٹوروں میں واپسی اور / یا تبادلہ کی پالیسیاں ہیں۔ اگر صارف دو مختلف چیزوں کے درمیان فیصلہ کر رہا تھا تو ، آپ کہہ سکتے ہیں ، "اگر آپ کو معلوم ہوتا ہے کہ X آپ کے لئے کام نہیں کرتا ہے تو ، آپ کو اس شے کو واپس کرنے کے لئے 30 دن باقی رہ سکتے ہیں۔" اس سے گاہک کو خریداری کرنے کی ترغیب مل سکتی ہے۔

4. 

   دبنگ کسٹمر کے ساتھ کام کرنا۔ کچھ صارفین مشکل اور قابو پانے والے ہوسکتے ہیں۔ آپ کو صارف کو اپنے اوپر چلنے کے بغیر شائستہ اور مددگار ہونے میں توازن رکھنا پڑتا ہے۔ پیشہ ور بنیں ، کسٹمر کا احترام کریں ، ثابت قدم اور منصفانہ رہیں ، اور کسٹمر کو بتائیں کہ آپ کو ان کے ایڈجسٹ کرنے کے لئے کیا کرنے کی اجازت ہے۔
   • گاہک کی آواز بلند کرنے یا نام کالنگ کا سہارا لینے کے ل for تیار رہیں۔
   • ہمیشہ گاہک سے آنکھ سے رابطہ کریں ، جب ضروری ہو تو معذرت خواہ ہوں ، اور گاہک کو یاد دلائیں کہ اس کی ضروریات آپ کے لئے اہم ہیں۔ یہ کہنے کی کوشش کریں کہ "مسٹر ایکس ، ہم آپ کی حیثیت سے ایک گاہک کی قدر کرتے ہیں اور اس کا پتہ لگانے کے لئے آپ کے ساتھ مل کر کام کرنا چاہتے ہیں۔ کیا آپ کے پاس کوئی مشورے ہیں؟"
   • اگر صارف کوئی قابل عمل تجویز پیش کرتا ہے تو ، "یہ ایک بہت اچھا مشورہ ہے مسٹر X ، اور مجھے لگتا ہے کہ ہم اس بار ایسا کرنے میں کامیاب ہیں۔" اگر یہ مشورہ کچھ ایسی ہے کہ آپ کرنے کے قابل نہیں ہیں تو ، گاہک کے ساتھ ایماندار ہو۔ یہ کہنے کی کوشش کریں کہ "مسٹر ایکس ، اس مشورے کے لئے آپ کا شکریہ ، لیکن میں اپنی کمپنی کی پالیسیوں کی وجہ سے ایسا نہیں کرسکتا۔ کیا ہم اس کی بجائے ____ آزما سکتے ہیں؟"
   • اپنی تنظیم اور پالیسیاں کا اچھ knowledgeا علم رکھنے سے آپ کو اس قسم کے کسٹمر کے ساتھ گفت و شنید کرنے اور اس کی پریشانیوں کے قابل حل حل پیش کرنے میں مدد مل سکتی ہے۔

5. 

   کسی بدتمیز یا غیر متزلزل گاہک سے نمٹنا۔ جب آپ کسی اور کی مدد کررہے ہو تو اس قسم کے صارفین گستاخیاں استعمال کرسکتے ہیں ، قطع نظر کاٹ سکتے ہیں یا آپ کی توجہ کا مطالبہ کرسکتے ہیں۔ یہ ضروری ہے کہ آپ پیشہ ور رہیں اور کبھی بھی سکور کی کوشش نہ کریں۔
   • اگر کوئی کسٹمر آپ کے درمیان مداخلت کرتا ہے جب آپ پہلے سے ہی دوسرے کسٹمر کی مدد کررہے ہیں تو ، مسکرائیں اور کہیں ، "جیسے ہی میں اس گاہک کے ساتھ فارغ ہوجاؤں گا میں آپ کے ساتھ ہوں گا۔"
   • ہمیشہ ٹھنڈا رکھیں اور یاد رکھیں کہ آپ ایک پیشہ ور ہیں اور اپنی کمپنی کی نمائندگی کرتے ہیں۔

6. 

   بات کرنے والے صارفین کو سنبھال لیں۔ کچھ گراہک آپ کے ساتھ بات چیت کا آغاز کریں گے اور آپ کے وقت کو اجارہ دار بنائیں گے۔ وہ موجودہ واقعات ، موسم ، یا ذاتی تجربات پر تبادلہ خیال کر سکتے ہیں۔ آپ شائستہ اور خوشگوار رہنا چاہتے ہیں ، لیکن پھر بھی صورتحال پر قابو پاسکتے ہیں۔ گفتگو کرنے والے صارفین آپ کے دوسرے کام کے فرائض سے یا دوسرے صارفین سے بات چیت کرنے میں وقت نکال سکتے ہیں۔
   • صارفین کی باتوں میں حقیقی دلچسپی دکھائیں۔ آپ بدتمیزی کے طور پر نہیں آنا چاہتے ہیں۔
   • اگر صارف آپ سے کوئی ذاتی سوال پوچھتا ہے تو ، اس سوال کا جواب دیں اور پھر کہیں ، "کیا آج بھی میں آپ کی مدد کرسکتا ہوں؟"
   • گاہک کے سوالات پوچھتے نہیں رہیں جو انھیں گفتگو جاری رکھنے کی ترغیب دیتے ہیں۔ "ہاں" یا "نہیں" سوالات پر قائم رہیں۔

برادری کے سوالات اور جوابات

اگر کوئی صارف کچھ چاہتا ہو تو میں فراہم نہیں کرسکتا؟

کسٹمر کو بتائیں کہ آپ افسوس کے ساتھ آئٹم یا سروس مہی cannotا نہیں کرسکتے ہیں ، پھر کوئی متبادل تجویز کریں۔

اگر کسی صارف کا حکم دیا ہوا کوئی چیز دو ہفتوں کے بعد نہیں پہنچا ہے اور کسٹمر نے تشویش کا اظہار کرتے ہوئے ٹیم کو ای میل کیا ہے تو میں کس طرح جواب دوں؟

معافی مانگیں اور معاملہ دیکھیں۔ صارف کو صورتحال سے آگاہ کرنے کے لئے بالکل وہی جانیں جو آپ کیا کر رہے ہیں۔ اگر وہ ناراض ہیں یا ایسی معلومات چاہتے ہیں جو آپ فراہم نہیں کرسکتے ہیں تو ، کسی سپروائزر سے مداخلت کرنے کو کہیں۔

یہ بتائیں کہ کیوں ضروری ہے کہ ساتھیوں کو مطلع کیا جائے جب صارفین کو چیلنج کرتے ہوئے معاملات کو دوبارہ کھولیں یا معاملات بڑھائیں؟

کیونکہ اگر گاہک کارکن پر حملہ کرتا ہے تو ، دوسرے ملازمین پولیس کی مدد ، مداخلت ، یا کال کرنا جانتے ہوں گے۔

ایک گاہک مجھ سے کسی مصنوع کی واپسی کی درخواست کرنے سے رابطہ کرتا ہے اور میں نے دریافت کیا ہے کہ پچھلے 5 سالوں سے گاہک نے مصنوع کی واپسی کی درخواست کی ہے اور موصول ہوا ہے۔ میں کیا کروں.

اپنے سپروائزر کو گاہک کی اطلاع دیں اور انہیں رقم کی واپسی نہ دیں۔

جب میں کوئی صارف کہتا ہوں کہ میں جھوٹا ہوں تو مجھے کیا کرنا چاہئے؟

صرف ان کو مطمئن کرنے کی کوشش کریں یہاں تک کہ اگر اس کا مطلب الزام لینا ہے۔

میں کسی ایسے مینیجر کا کس طرح بہتر انتظام کرسکتا ہوں جو ، زیادہ تر معاملات میں جب میں اسے اس کے بارے میں معلومات دیتا ہوں تو ، چیزوں کو ہلکے سے لیتا ہے اور جب فوری توجہ دینے کی ضرورت ہوتی ہے تو میں تاخیر کرتا ہے اور معاملات غلط ہونے پر مجھ پر الزام لگاتا ہے۔

اگر آپ کا مینیجر اس مسئلے کو حل کرنے سے انکار کرتا ہے ، جو اس کے فرائض کا ایک حصہ ہے تو ، آپ کو واقعات کی دستاویز کرنی چاہئے اور اسے اپنے نگران کے پاس لے جانا چاہئے۔

مجھے کسی ایسے صارف کے ساتھ معاملہ کرنے میں کون سے چیلنج ہوسکتے ہیں جو اپنی ذات سے مختلف طرز کی ترجیح رکھتا ہو؟

بہتر سمجھنے کے لئے گاہک سے سوالات پوچھیں۔ آپ کام کرنے کے لئے موجود ہیں اور کسی کے بارے میں نہ سوچیں جس کو آپ سے مختلف ترجیح ہو۔ آپ ان لوگوں سے بہت کچھ سیکھتے ہیں جن سے آپ ملتے ہیں ، لہذا یہ سمجھنے کی پوری کوشش کریں کہ گاہک کیا چاہتا ہے۔

اگر کوئی صارف جان بوجھ کر مجھے پریشان کرنے کی کوشش کرتا ہے تو میں کیا کروں؟

یہ ذاتی نہیں ہے۔ بس انہیں آپ سے نکلنے نہ دیں ، شائستہ اور مددگار بنو۔ اگر آپ کو لگتا ہے کہ آپ کو ہراساں کیا جارہا ہے تو ، ہمیشہ اپنے سپروائزر کو بتائیں۔

میں اس صورتحال کو کیسے نپٹتا ہوں جہاں ایک نوجوان نوعمر شخص نے میری بے عزتی کی تھی۔

آپ جیسا ہی کوئی اور بھی حال ہوگا۔ ہر عمر کے لوگ بے عزت ہوسکتے ہیں۔ صرف پرسکون رہنے کی کوشش کریں اور اپنا کام کریں۔ آپ انھیں بتاسکتے ہیں کہ ان کا سلوک غیر منقول ہے یا ، اگر آپ کے پاس جو کچھ انہوں نے کہا ہے اس کے لئے آپ کی واپسی اچھی ہے ، تو یہ کہہ دیں۔ اس سے آگے ، انہیں زیادہ توجہ نہ دیں اور اگلے صارف / کام کی طرف بڑھنے کی کوشش کریں۔

اگر میری کمپنی کے پاس ایکسچینج آفر نہیں ہے تو میں کنفیوزڈ کسٹمر کی کیسے مدد کروں؟

بار بار اس سے شائستہ معافی مانگیں ، پھر اسے سچ بتائیں۔ اگر وہ ناراض ہوجائے تو سیکیورٹی حاصل کریں۔

اشارے

• گاہک کو پوری طرح سننے سے پہلے جواب دینے کے لالچ سے بچیں اور اس مسئلے کے حل سے دور رہنے کا یقین رکھیں۔ پوری طرح سننے کے بعد ہمت اور نرمی کے ساتھ خاموشی اختیار کرنے کی طاقت اور جر courageت رکھتے ہیں ، جب آپ رحم دل سے تنقیدی سوال پوچھیں گے ، "تو پھر آپ کیا چاہتے ہیں؟" یاد رکھیں ، تقریبا all تمام گفت و شنید میں ، جو پہلے حل پیش کرتا ہے وہ ہمیشہ ہمیشہ ہار جاتا ہے۔
• متکبر نہ بنیں۔ بدتمیزی یا طنز کرنے والے ملازم سے زیادہ کسی بھی صورتحال میں تیزی سے اضافہ نہیں ہوسکتا ہے۔ شائستہ ، ابھی تک حقیقی لہجے میں بات کریں۔
• ڈور میٹ مت بنو کسٹمر کی مدد کرنے اور کسٹمر کو آپ کے سارے راستے پر چلنے کی اجازت دینے میں بہت فرق ہے۔ اپنی حدود کو جلد طے کریں ، اور شائستہ لیکن ثابت قدم رہیں۔
• کچھ صارفین دوسروں کے مقابلے میں زیادہ مشکل ہوسکتے ہیں۔ کسٹمر کو آپ کی توہین کرنے یا چھونے کی اجازت نہ دیں۔ سیکیورٹی یا منیجر کو کال کریں۔
• اگر ممکن ہو تو اپنے صارف کو نام کے ساتھ فون کریں۔ ہر ایک اپنا نام سننا پسند کرتا ہے ، اور صرف مسٹر یا محترمہ کے طور پر کسٹمر کا حوالہ دینا کسی شخص کو ایسا محسوس کرسکتا ہے کہ وہ یا وہ سنا جارہا ہے۔
• یقینی طور پر اپنے باس کو پوری سچائی اور سچائی کے سوا کچھ نہیں بتائیں - جو کچھ بھی آپ نے کیا ہے اسے چھپانے یا کم کرنے کی کوشش نہ کریں۔ اگر آپ کو کسی بھی صارف کے ساتھ کوئی پریشانی ہے تو بس اپنے باس کو بتاؤ ، چاہے یہ آپ کی غلطی تھی۔ امکانات ہیں ، آپ کے مالک کو خوشی ہوگی کہ آپ اسے سنبھال سکے۔
• یاد رکھنا ایک گاہک ہمیشہ صحیح ہوتا ہے ... صرف کچھ طریقوں سے!
• اگر آپ اپنی گہرائی سے باہر ہو تو مدد حاصل کریں۔ اگر آپ سب اکیلے ہو تو اپنے مینیجر کو ، یا اپنے باس کو فون کریں۔ غلط فہمی میں مبتلا نہ رہیں - آپ صرف پہلے سے ہی کشیدہ صورتحال کو بڑھاوا دیں گے۔